Katia Peñaloza: "El componente de innovación tiene mucha importancia en un contexto como el nuestro"

Katia Peñaloza, Directora de la Autoridad Nacional de Protección al Consumidor (Indecopi). Abogada especializada en derecho del consumidor y financiero, lidera iniciativas innovadoras como la plataforma “Compárame” y proyectos comunitarios de empoderamiento ciudadano.

Ahí hay que hacer una precisión, porque la Autoridad no se crea en el 92, el Indecopi se crea en el 92 y tiene el rol de autoridad a partir del año 2012. Eso, creo yo, es una prueba del trabajo consistente y técnico que hace Indecopi. Porque, digamos, antes Indecopi tiene sus competencias como muy ceñidas a los temas resolutivos, pero con mucha visión se da cuenta de que para nosotros el tema resolutivo significa los casos de a pie y también los casos de oficio. Pero se da cuenta de que eso no basta, no es una solución suficiente para las personas. Y con mucha buena visión en el 2012 la ley, el Código de Protección al Consumidor, establece la figura de Indecopi, esta vez como en su rol de autoridad nacional de protección al consumidor.

Eso lo que hace es sacar al Indecopi únicamente de sus competencias tradicionales y lo vuelve un ente articulador. Nosotros, a la fecha, articulamos con 19 entidades, todas vinculadas a protección al consumidor y con eso lo que se hace es condensar, estructurar todos los esfuerzos que podrían haber de manera desarticulada, en contraposición.

Claro, el componente de innovación tiene mucha importancia en un contexto como el nuestro. En nuestro país nuestra geografía, si bien es muy rica y vasta, nos juega en contra, porque es muy difícil crear carreteras, puentes hasta cada uno de los ciudadanos. Pero a través de la tecnología, y obviamente teniendo como presupuesto la conectividad, lo que podemos hacer es llegar a los ciudadanos con los servicios que necesitan

¿Cuáles son los servicios que necesitan? Los servicios de consumo, en nuestro caso: somos consumidores en momentos en los que incluso no lo percibimos. Cuando nos levantamos y prendemos la luz, consumidores del servicio de luz; cuando abrimos el caño para hacernos el aseo, consumidores de agua; en el desayuno ya vamos con el tema de alimentos; si es que tenemos alguna enfermedad en el tema de medicamentos… Somos consumidores hasta del aire, y por eso por ejemplo Indecopi tiene una muy buena relación con el MINAM, que es el Ministerio del Ambiente.

Entonces te das cuenta que aquí tiene mucho sentido la articulación y claro, una vez que realmente se hace de manera coordinada, es un baile hermoso y es un baile al servicio de la ciudadanía, y ahí te das cuenta que tú pones al Estado directamente con los servicios que afectan la vida de las personas. Y eso es lo que queremos: afectar de manera positiva y cubrir sus necesidades.

¿Considera que los consumidores peruanos tienen un buen nivel de protección y conocen bien sus derechos o qué acciones cree que son necesarias para mejorar estos aspectos como puntos principales?

Justamente el tema de conocimiento es algo que nosotros estamos trabajando con un instrumento de política pública que se llama la Política Nacional de Protección del Consumidor, que ha tardado casi seis años en aprobarse. Tenemos una muy antigua del año 2017 que se ha mantenido en eje su vigencia, pero nos ha tomado seis años. Después de seis años hemos sumado entidades a este proyecto muy grande justamente para visibilizar de cara al ciudadano todos los esfuerzos que el Estado hace de manera independiente que lo queremos tener en un instrumento público.

Entonces, digamos, estamos a la espera de vivir una nueva época en la que podamos mejorar el conocimiento. Pero sí hay un componente bien complicado y es la difusión. Ahora es una época diferente por este tema de las redes sociales. Estamos aprendiendo a hacer intervenciones a la medida de la población en este momento. No es una cosa tradicional: antes nosotros teníamos vías de comunicación muy formales, por ejemplo, Indecopi tiene un TikTok que felizmente no ha perdido la línea oficial y ha logrado llegar a cierta población, porque claro, hay que hablarles un poco en su idioma.

Antes nosotros teníamos una publicación de guías que no ha cesado, pero que ahora, por ejemplo, estamos viendo cómo migrarlo a una cosa un poco más interactiva, más corta, más concisa, porque sabemos que las personas ya no leen, no leen así como antes nosotros que nos sentábamos con los tratados y teníamos los libros y la colección.

Ahora estamos con los audiolibros, estamos con una cosa mucho más interactiva porque si no se pierde un poco el interés. Y ese es nuestro público, es un poco raro, porque nosotros somos como la autoridad de la oficina, pero de cara al otro lado tenemos que cubrir una necesidad y eso nos obliga a salir un poco de este esquema tradicional y buscar ese equilibrio entre no perder lo oficial y no perder eso, el compromiso y el prestar el servicio efectivo.

¿Y eso sirve para conectar? Porque TikTok es una herramienta más conectada con el público juvenil, la gente un poco de más edad... ¿Sirve también esa herramienta?

De verdad que está siendo útil, lo vemos en el crecimiento de los seguidores. Es una forma de medir, quizá no necesariamente perfecta. Estamos buscando otras en las que podamos hacer quizás hacer una trazabilidad más del uso de servicios.

Pero por ejemplo en la última encuesta... Indecopi tiene ocho competencias, Consumidor es una de ellas. Y en algunos momentos sí se siente como es un poco los ocho hermanos que compiten, por la... no digamos la prioridad, porque cada uno tiene su razón de ser de cara al mercado. Pero por ejemplo en la última encuesta que sacó Indecopi, el área que tenía mayor conocimiento por parte de la población era Consumidor. Eso lo hemos logrado de cara a ciertas estrategias en las que nosotros, como servidores, estamos completamente al servicio en cualquier situación.

Y eso nos lleva a, por ejemplo, que cuando haya una crisis en cualquier lugar, nuestras líneas de atención salgan a atender, no importa si no sea competencia nuestra. Atendemos a las personas incluso para derivarlas con la entidad que corresponda la atención, y articulamos por dentro para que estemos completamente coordinados con esa entidad y podamos hacer la atención que corresponda. Porque imagínate que tenemos información que no es, pero hay todo un trabajo por detrás y nosotros tenemos, como comentaba el otro día, 46 puntos de atención en todas las regiones.

Eso es algo que nos llena de orgullo, porque nuestra ciudadanía no es completamente digital. Por el contrario, tenemos una población tradicional muy fuerte sobre todo en regiones, personas a las cuales les gusta verle la cara al funcionario, y eso determina mucho, por ejemplo, la calidad de la atención . No se sienten cómodos en entornos digitales. En la capital es lo contrario, pero entonces eso quiere decir que nosotros tenemos que también fortalecer nuestras oficinas de cara a todos los componentes, no solo lo que ve Indecopi, que ya son 8 competencias muy diversas: patentes, libre competencia, el tema de innovación, invenciones también, barreras burocráticas, o sea, es completamente distinto, pero también tenemos que hacer las competencias de estas 19 entidades que articulan el tema del consumidor para derivarlos, porque si no, el ciudadano siente que, como se dice en el Perú, lo están peloteando. ¿Qué quiere decir? Que lo mandan de un punto a otro. No, con nosotros ellos no se sienten así. Nosotros los derivamos y si podemos internamente hacemos la gestión, eso es para nosotros calidad y servicio y compromiso. Y lo buscamos tener siempre.

Recientemente habéis lanzado Compárame, una herramienta que facilita a los consumidores para poder comparar precios de productos, aunque ha pasado poco tiempo para tener datos concluyentes, ¿cuál es un poco la valoración?

Bueno, en principio, mi valoración personal: yo soy la mamá de Compárame, así que obviamente va a ser positiva. Va a ser positiva, primero, ¿por qué? Por un tema de políticas públicas. En el Perú pensamos que la intervención del Estado, tenemos ese sesgo todavía, tiene que ser normativa, tiene que ser en regulación. Y Compárame es la prueba de que tú, estudiando un problema público, puedes darle la vuelta y no siempre regular.

¿Cómo nació Compárame? De alguna manera haciendo nuestro análisis de cuál era la normativa que faltaba, porque eso es una competencia que nosotros también tenemos: no solamente el ver proyectos normativos y analizarlos, sino también proponerlos. Recuerdo que estábamos conversando con el equipo y con el presidente de Indecopi, y él nos decía: “yo no consigo que, por ejemplo, los ciudadanos europeos tienen esta facilidad de que cuando van al supermercado compran y tienen la posibilidad de comparar el producto porque en la etiqueta ya está ahí el precio por kilo”.

Lo veía yo el otro día que me fui a comprar, hasta en una tableta de chocolate estaba el precio del producto y el precio por kilo del producto. Eso nosotros no lo conocemos, para nosotros es solamente el precio del producto. Y es una cosa que, claro, al momento de que tú ves cómo te bombardean con la publicidad y te dicen, este es mejor y no sé qué, pero claro, tienes, por ejemplo, la presentación de café de 50 gramos, 70 gramos, 75, 90, 120, y los precios, entonces tú le dices al ciudadano, pero no, si tú tienes incluso una misma marca de productos, el mismo producto que tiene todas las presentaciones, si tú quieres elegir por el componente de precios, ¿dónde está la elección? Porque nosotros sabemos que el consumidor elige por dos factores, precio y calidad.

En calidad no nos podemos a veces ni meter, porque tú le dices, estos zapatos se rompen y la gente dice: “no me importa, me encantan”, o “los compro, si se me rompen mañana, perfecto”. Autonomía del consumidor. Pero en el tema del precio, que es más objetivo, ¿cómo interviene? El presidente nos decía, saquemos una norma, impulsemos una norma que nos ponga en la misma condición de comparar que un ciudadano en otra parte del mundo.

Y nosotros le decíamos, pero nuestro mercado no es el mercado europeo que tenemos, pues de alguna manera, los establecimientos grandes. Nosotros allá tenemos la panadería que te vende cosas pequeñas, la bodega, o sea, el microempresario, que a veces con las autorizaciones pone el negocio en la puerta de su casa. Entonces, para ellos eso va a ser un costo, los estamos atacando de alguna manera. ¿Cómo podemos hacer? Empezamos a dar vueltas, buscar, analizar y dijimos, no, eso tiene que ser una solución tecnológica. Porque la gente no va a ir con la calculadora a ver, porque hasta te olvidas cuál era este precio, cuál era este otro.

Y lo hicimos así, fue una intervención que nosotros no tenemos muchos recursos para hacer como un focus group, que nos hubiera encantado. Así que, ¿qué lo hacíamos? Con los mismos trabajadores del Indecopi. Y recuerdo que el nombre, Compárame, sale de una compañera de trabajo, porque iba a tener otro nombre.

Iba a tener otro nombre, que incluso lo veíamos, estábamos iniciando el trámite de registro. Nos llamó, les gusta el nombre, les gusta este nombre. Y bueno, y al final los hizo opinar y me acuerdo que les dijo, bueno, y si ustedes tuvieran que proponer el nombre, ¿cuál me gustaría? En Latinoamérica hay una salsa muy conocida que se llama Compárame.

Ella dijo Compárame y le encantó a todo el mundo. Evoca temas de la infancia. Y hasta eso, en psicología conductual, tiene un valor.

Y así salió Compárame, con experiencias de usuario, con ese compromiso de otras sedes no vinculadas a consumidor. Y luego el tema y el reto que aún tenemos es promoción.

Porque, nuevamente, estamos con una población que no es digital, pero que realmente cuando lo vamos a mostrar, la última vez que yo estuve en un evento  de posicionamiento fue con las Ollas Comunes, que es una población, por ejemplo, a la cual nuestras guías educativas no llegan. Digamos, la priorización de las personas que conforman las Ollas Comunes es completamente distinta. Pero este producto les encantó.

Y a través de este producto ahora reconocen al Indecopi como una entidad que trabaja y piensa en las necesidades de las personas. Pero, como te digo, llegar es muy difícil. Lo que estamos viendo ahora es cómo tratar de publicitar la herramienta. Tratamos de hacerlo como sea, pero esa ha sido una intervención para mí fabulosa, porque te muestra que las leyes no son necesariamente el camino, incluso para llegar a poblaciones a las que nunca habías llegado antes con ese nivel.

¿Han tenido contacto con alguna institución española para realizar algún tipo de colaboración? ¿Cree que podría ser beneficiosa esta colaboración para ambas partes en este tiempo que llevamos aquí en España?

Con la Agencia Española de Consumo sí teníamos ya alguna relación, conocemos bastante las líneas de trabajo y las líneas de trabajo afines. Por ejemplo, Red.es tiene iniciativas de capacitación con adultos mayores. Eso, por ejemplo, es un problema público para nosotros.

Nosotros vemos un buen consumidor financiero, y el Perú es uno de los países a los cuales más los atacan los ciberdelincuentes. Y una de las poblaciones más golpeadas con esto son los adultos mayores que a veces, yo, por ejemplo, tengo una conversación muy seguida con mi papá que le digo, papá, ¿por qué me estás reenviando estas promociones y no sé qué? ¿Puede haber ahí un malware? No lo entienden. Entonces, Red.es está haciendo ahorita capacitaciones con adultos mayores para que la brecha digital en ese punto no los afecte tanto. Eso para nosotros sería buenísimo.

Ellos, desde la parte de sus competencias, y nosotros sabiendo esta óptica de consumidor, ¿no? Entonces, esto para mí ha sido una novedad. Le tomé todos los datos a esta persona justamente para ver cómo han sido sus intervenciones, qué tan efectivas han sido y tratar de replicar, obviamente, adaptar, contextualizar lo que nosotros necesitamos. Y eso me pareció buenísimo. Nosotros tenemos 20 años en estrategias educativas que normalmente han sido para adultos, digamos, algunos abogados o estudiantes… Y últimamente hemos migrado a colegios, niños de primaria y secundaria. Y el año pasado lanzamos un cuento que es "El Arbolito del Indecopi", su primer capítulo, "Mamaco con Botitas", ha sido muy bien recibido para niños y jóvenes de los 13 años. ¿Qué les enseña esta intervención? A usar su voz a través de libros de reclamaciones, que es una herramienta que nosotros tenemos obligatoriamente en todo comercio.

No es que tú quieras como un tema de buena práctica, sino que tú tienes que tenerlo. Pero de alguna manera lo que hemos visto es que cuando nosotros impulsamos mecanismos de autocomposición, que es básicamente ponerte de acuerdo y decir, mira, este producto me vino mal, ¿qué solución me das? Las personas no tienen herramientas para poder conciliar. Y eso es malo, porque el mecanismo de autocomposición es buenísimo.

Por eso cuando lo hacen a través de mediación, a través del Indecopi, tenemos ratios altísimos. Pero ahora no. No funciona, ¿por qué? Porque las personas son muy agresivas al momento de discutir.

Entonces, ¿qué hace "Mamaco con Botitas"? Ataca justamente ese problema. ¿Por qué? Porque, digamos, el personaje que tiene el problema es amigo del otro que es el proveedor y no quiere perder su amistad. Entonces, ahí se le, de alguna manera, se engarsa este tema de que debemos mantener la relación con su mejor proveedor, porque es beneficiosa.

Es beneficiosa para las personas que se atienden necesidades, pero es beneficiosa también para el mercado, porque finalmente eso es mover la economía. Y desde pequeños les estamos enseñando que reclamar y usar su voz no es discutir, no es llevarse mal con el proveedor, es simplemente arreglar. Y lo que estamos buscando con eso es una transformación en la cultura de consumo.

Entonces, que ahora podamos tener esto, ya no solo a los niños, sino en los adultos mayores. Digamos que para nosotros es un poco cerrar la población a la que no habíamos acudido.

¿Nos puede dar una valoración de su experiencia en el Programa Líderes?

Bueno, para mí, buenísimo, porque de verdad que yo creo que es muy difícil llegar a conectar con todas las autoridades que pueden tener cosas en común. Y es más, con algunas en las que tú podrías haber visto el programa y decir, quizás no es tan afín a lo que yo veo, y al final haber sido completamente diferente, ¿no?

Y en el marco de la conversación, ir desarrollándose, digamos, mayores temas que los que uno pensaba en blanco y negro, ¿no? Entonces, para mí eso es la experiencia más enriquecedora que he podido ver, ¿no? Que cuando tú tienes de ambos lados servidores públicos comprometidos, que demuestran pasión en lo que hacen, que era en la mayoría de los casos lo que vimos, puedes hacer puntos de conexión.

Y ahí te das cuenta que lo que tú sabes no es solamente útil para tu conciudadano, sino pues que puede ser útil para una población mucho más grande, ¿no? Y qué orgullo, como servidor público, tener ese impacto.

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